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Datos de clientes: ¡no guarde datos sólo por guardarlos!

Hay empresas que caen en la trampa de almacenar la mayor cantidad de datos posibles sobre sus clientes con la esperanza de que quizás puedan sacarles el máximo partido en tiempos de crisis. Pero en lo que se refiere a datos, al igual que ocurre en otras muchas facetas de la vida, la cantidad no es sinónimo de calidad. Sobre todo si se tiene en cuenta que la pericia con la que se mueven los hackers por la Red supone un riesgo para las empresas y los datos personales que con tanta confianza almacenan sobre sus clientes.

Muchos expertos están sugiriendo que, aunque los sistemas y proveedores de protección de datos hayan evolucionado enormemente, las empresas deberían tratar de minimizar la información que guardan sobre sus clientes. Piense un poco en su empresa y los datos que almacena, no cree que hay un montón de información que guarda que no es estrictamente necesaria para su ventaja competitiva, ¿por qué no eliminar el resto?

Es muy posible que la mayor parte de los datos que guarda tengan poco valor desde el punto de vista del marketing personalizado. Si esos datos no pueden darle información sobre el tipo y la frecuencia de compras que harán sus clientes en los próximos seis meses o un año, entonces es muy posible que no sean útiles. No le estamos aconsejando que se deshaga de los datos de manera arbitraria, sino que utilice aquello estrictamente necesario para realizar sus previsiones y se libre del resto.

Estudios señalan que cuando se rompe el sistema de protección de datos de los clientes de una empresa, a pesar de los esfuerzos que se hacen desde el punto de vista de atención al cliente, ésta pierde parte de su clientela al año siguiente, pudiendo llegar a rondar el 6% o 7%, después de incidentes de ese tipo. En definitiva, las empresas arriesgan innecesariamente su reputación al acumular datos que proporcionan pocos beneficios para su negocio. Además, no suelen tener medios para gestionar adecuadamente toda esa información.

Hay que reconocer que no es sencillo responder a la pregunta ¿qué elementos son necesarios para que la empresa esté en condiciones de prever el comportamiento del consumidor? Lo más recomendable es asociar el comportamiento del consumidor sobre compras a un determinado periodo de tiempo de dos o cuatro meses, por ejemplo. Luego crear representaciones gráficas de esos datos agregados y eliminar el resto de datos originales. Esto solo es un ejemplo, la clave está es que estos datos sirvan al objetivo de la empresa con la mayor precisión y el menor riesgo posible.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que cuántos más datos, mayores los costes para la empresa en cuanto a la seguridad de la información en tráfico, almacenaje y análisis de datos. La mayor parte de las empresas saben que no está en condiciones de hacer marketing personalizado, ¿por qué no guardan entonces sólo aquello que es de verdad importante?

A partir de ahí tan solo tendría que por poner de acuerdo a los expertos en marketing y los profesionales del área de seguridad sobre los datos que hay que descartar. En el consenso está la clave; también en el tipo de industria. Moraleja: no guarde datos sólo por guardarlos. Y aquellos que conserve, protéjalos de forma adecuada, sean cuáles sean sus recursos internos, antes de que se encienda la luz roja y salten las alarmas. Hay proveedores externos que pueden ayudarlo.

 
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Publicado por en 3 de septiembre de 2012 en Uncategorized

 

Piénselo dos veces a la hora de copiar la integración vertical de Apple

Hay numerosos ejemplos de empresas que han buscado nuevos horizontes y han pasado de dedicarse en exclusiva al desarrollo de software a incursionarse en el mundo de los smartphones o los decodificadores para televisión. Oracle, por ejemplo, adquirió Sun Microsystems y ahora es un líder dentro del sector de sistemas de ingeniería integradas, es decir aparatos con hardware y software integrados. Incluso Microsoft fabrica su Xbox. Todo parece indicar que estas empresas de tecnología están siguiendo la estela de Apple, en un esfuerzo por parecerse a la exitosa empresa de la manzana.

Pero ojo con lo que se copia, porque no todas las imitaciones son buenas.

Apple lidera desde hace 35 años el modelo vertical, que combina hardware y software integrados, demostrando que a veces tiene sentido tener todas las etapas de producción bajo un mismo techo. Sin embargo, Sony, que ha intentado combinar contenido, televisión y consolas, como la PlayStation, no ha encontrado aún la manera de encajar tantas piezas del puzzle. Y es que no es fácil copiar el modelo de Apple porque el hardware y el software exigen cualificaciones y know-how diferentes en distintas áreas, un gran desafío de gestión.

De hecho, algunas empresas han pensado que no es bueno imitar el modelo de Apple y lo han descartado. IBM, por ejemplo, dejó de fabricar ordenadores e impresoras y hoy se dedica más a la prestación de servicios. La cuestión fundamental que debe plantearse cualquier empresa es si la incursión en otras áreas ofrece sinergias entre las partes. Si el nuevo producto o servicio no encaja en el negocio principal de la empresa, entonces es mejor centrarse en lo que sabe hacer bien y no perder el enfoque. Es decir, optar por la especialización.

Algunos expertos aseguran que los mercados que no son de consumo masivo, como el de la computación móvil, smartphones y tabletas, son los que más se benefician de la integración vertical. Pero esta mayor integración, no está exenta de riesgos. Por ejemplo, el avance y el crecimiento de la tecnología Android de Google pueden volverse más lentos si la empresa comienza a hacer malabarismos con sus operaciones en los segmentos de software y hardware. Aunque técnicamente la arquitectura del Android sea de código abierto, es Google quien dirige su desarrollo.

La integración vertical es deseable en el caso de algunos productos, pero la industria tecnológica no puede seguir de forma uniforme la estela de Apple. Es necesario que existan numerosos modelos porque si no la novedad y la innovación saldrían perdiendo. Las empresas emergentes o de nueva creación tendrían mayor dificultad para crear un producto revolucionario si las grandes empresas de tecnología dominaran las cadenas de abastecimientos y la innovación. Al final, una mayor integración vertical podría tener como resultado menos innovación para todos.

¿Cuánto tiempo durará la fiebre por la integración vertical? Los expertos sugieren que, en general, las empresas dan marcha atrás en la integración vertical a medida que los productos se consumen de forma masiva. No se sabe a ciencia cierta cuando sucederá esto en los mercados de smartphones y tabletas, pero todo parece indicar que, cuando ocurra, las empresas que hayan adoptado la integración vertical pasaran por momentos difíciles. Apple consiguió adelantarse a la masificación y a la competencia obteniendo por ello ventajas significativas. No siempre fue así, basta con recordar cómo esta estrategia de integración en el ordenador personal le hizo perder la batalla contra Microsoft en los años 80 y 90.

 
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Publicado por en 11 de agosto de 2012 en Uncategorized

 

Cómo vender internamente las bondades del cloud computing

Las ventajas que ofrece el cloud computing han dejado de ser un secreto para los gerentes del departamento de informática y, de forma creciente, para el público en general. No en vano, la mayoría de los consumidores han desembolsado en alguna ocasión los 99 céntimos que cuesta una canción en la tienda iTunes de Apple o han caído en la cuenta de que su correo o el calendario de Gmail son básicamente aplicaciones en la nube.

No hay duda de que el concepto también está ganando claridad y adeptos en el ámbito empresarial. Muchos gerentes del departamento de tecnología, obsesionados con la protección de los datos e información relevante de la empresa, ya se han convencido de los beneficios que supone la nube en materia de seguridad y han adoptado la filosofía ‘mejor con un proveedor experto que en casa con nosotros’.

Sin embargo, hay ciertas áreas en que los gerentes todavía deben vender el concepto y las ventajas que conlleva su implementación a los colegas del departamento tecnológico o financiero. ¿Cómo hacerlo?

Un argumento, sobre todo cuando se trata de reemplazar el software con que ya cuenta la empresa, es la rapidez de implementación. Lo que antes era un proceso que podía tardar meses, incluso años y muchos dolores de cabeza, ahora dura, en algunos casos, unos pocos días. Esto es especialmente valioso cuando la empresa se mueve en un ambiente que requiere mucha agilidad para adaptarse a cambios propios del sector o a una expansión geográfica. No hay que olvidar que la compañía puede aumentar o disminuir sus necesidades de software al mismo ritmo que lo hace su negocio.

La reducción y claridad de costes es siempre otro poderoso argumento. En este apartado, si se utiliza el software como servicio (SaaS), se eliminan de un plumazo las áreas grises que en cuanto a costes supone la contratación por parte de la empresa del software propietario ligado a licencias que hay que renovar cada año y para siempre. El modelo de precios de este tipo de software siempre conlleva costes ocultos que dan más de un disgusto a los gerentes financieros. En cambio, el SaaS permite a estos gerentes incluir directamente los costes vinculados al software en la cuenta de resultados, en lugar de tener que amortizarlo a lo largo de los años.

Por otro lado, los proveedores de cloud computing pueden ser un aporte valioso en la mejora de los procesos y, por tanto, en la productividad de la empresa. Esto se traducirá, por ejemplo, en una importante reducción de la necesidad de servidores para almacenar datos y otro tipo de software con la consiguiente rebaja de costes para la empresa. Además, cuando una organización se pasa a la nube se consigue, de paso, un ahorro de energía y una disminución de la emisión de gases contaminantes, cifrado por algunos estudios en al menos un 30%. Una vertiente verde que conviene no pasar por alto.

Todos estos argumentos, en su conjunto, pueden servir para defender las bondades del cloud computing dentro de las empresas. Ahora bien, si es de esos gerentes que quiere crear un entorno favorable a la nube en su organización quizá necesite de ayuda externa para darle mayor peso y contundencia a sus convicciones. En materia de seguridad son muchos los que ya han tomado la decisión de delegar en proveedores expertos ¿por qué no hacerlo a la hora de asesorarse?

 
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Publicado por en 28 de julio de 2012 en Uncategorized

 

¿Miedo? Quién dijo miedo al cloud computing

Seamos realistas, las empresas demuestran un gran recelo al proceso o todo lo que implique mover los sistemas informáticos a la nube, más cuando esas empresas tienen en sus departamentos de tecnología gerentes con un perfil tradicional. El principal miedo que les invade es que salga información de la empresa y dejen de tener control sobre ella, o más concretamente sobre las aplicaciones que controlan esos datos.

Pero la situación está dando un giro de 360 grados. Los problemas de privacidad o seguridad que tienen las empresas, con casos tan sonados como el ataque de hackers contra el servicio de PlayStation y el robo de la información personal de casi 77 millones de cuentas de PlayStation Network y Qriocity, han hecho que muchas empresas consideren que hay que poner los datos en manos de proveedores mejor equipados para garantizar su seguridad. Estos proveedores, además de gestionar de una manera más adecuada la seguridad de los datos que la propia empresa, pueden ofrecer mayor rapidez y a un coste menor.

Superadas las reticencias, ¿cuál es la mejor manera para que sus datos o aplicaciones informáticas o infraestructuras sean trasladados a la nube? Los expertos del sector suelen recomendar un proceso gradual en que, poco a poco, se vaya pasando a la nube de un área de negocio a otra o de un país a otro. En definitiva, probar el concepto en un área de negocio o geográfica, y si funciona, extenderlo al resto del negocio de la empresa. Y si la organización tiene una necesidad inmediata, empezar cubriendo esa necesidad.

Es obvio que para que esto ocurra las empresas deben dejarse asesorar por proveedores expertos en el cloud computing, y los empleados del departamento de tecnología de la información más tradicionales tienen que convencerse de que ellos pueden y deben ser una fuente de innovación que contribuya a aumentar la productividad de la empresa. Es posible que antes tenga que haber un cambio gradual de mentalidad dentro del departamento de TI y empezar a pensar que puede ofrecer un valor más estratégico para la empresa a través del cloud computing, un argumento más que suficiente para acabar con el factor miedo.

¿Miedo? Quién dijo miedo a convertirse en un departamento que ofrezca más valor estratégico.

 
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Publicado por en 19 de julio de 2012 en Uncategorized

 

Ante la invasión de la privacidad, transparencia

Muchas personas se han dando cuenta de que cuando visitan una página web como Amazon para adquirir un libro reciben también recomendaciones de otros libros en base a búsquedas anteriores. Algunos agradecen esas recomendaciones, pero hay otras personas que tienen la sensación de que alguien les está espiando y que las empresas tienen información que pertenece a su intimidad.

Todo esto responde a las prácticas desarrolladas por los profesionales de marketing para observar el comportamiento del usuario en Internet y luego elaborar un perfil según sus intereses y comportamientos en la Red: las webs que ha visitado, las búsquedas realizadas, los artículos leídos, e incluso los correos escritos y recibidos. Según esos datos, el usuario recibe anuncios publicitarios dirigidos específicamente a él, sin importar qué webs navegue.

Para los defensores de los consumidores, los profesionales de marketing pueden haber llegado demasiado lejos en la obtención de datos y en el envío de publicidad. Sin embargo, estos últimos responden diciendo que el consumidor se beneficia de recibir una publicidad orientada a sus intereses y evitar que le bombardeen con todo tipo de información. Además, afirman que la renuncia que hacen a parte de sus datos personales compensa el acceso gratuito que tienen al contenido que circula por Internet. Un sistema que se sostiene, en gran medida, gracias a la publicidad.

La experiencia dice que todos los datos tienen algún valor, siempre y cuando los analistas hagan buen uso de ellos. También se ha observado que, en general, a los usuarios de Internet no les importa que se haga esa recogida de informaciones y prefieren anuncios que reflejen sus intereses, sobre todo entre los usuarios más jóvenes.  Sin embargo, es preciso que la empresa que obtiene los datos sea transparente en los mínimos detalles, permita hacer elecciones y proporcione valor real.

Ejemplo de ello es la experiencia que tuvo Facebook cuando lanzó un sistema llamado Beacon, que monitorizaba las compras de sus miembros en otras webs y compartía la información con todos los usuarios de su círculo social. Pasado un mes, los usuarios, al sentir que se invadía su privacidad, obligaron a la web a reconsiderar la iniciativa puesta en práctica sin previo aviso. La empresa se disculpó y puso a disposición de los usuarios opciones de privacidad que exigían su consentimiento para activar Beacon.

En definitiva, los profesionales de marketing necesitan buscar el justo equilibrio entre la recolección de datos y la privacidad del usuario, además de descubrir formas más adecuadas de atender las necesidades de anunciantes y usuarios. Porque es innegable que las empresas seguirán intentando obtener más y más informaciones sobre los usuarios de Internet, por las posibilidades económicas que esto representa para ellas.

La mejor receta contra el rechazo que esta recogida de información pueda suponer para los internautas es la transparencia. Será necesario, por tanto, proporcionarles herramientas tecnológicas para que tengan un control mayor sobre el tipo específico de información que quieren compartir en todos los aparatos que utilizan. Todas las partes involucradas –empresas públicas y privadas, consumidores, internautas, etc.- deben participar en la búsqueda de este equilibrio.

 
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Publicado por en 13 de julio de 2012 en Uncategorized

 

Privacidad online y la fragmentación de la información

Las personas utilizan cada vez más aplicaciones basadas en Internet que invaden el ámbito del escritorio y, por otro lado, cada vez hay un mayor número de aparatos inteligentes que realizan funciones informáticas típicas. Por eso, el software tradicional de escritorio está perdiendo su importancia dentro del universo del consumidor, pero adoptar una informática basada en la Red y dejar de lado la privacidad del escritorio, en especial en lo que respecta a compartir datos personales y financieros, genera ciertas inquietudes acerca de cómo proteger la privacidad individual de los usuarios.

Cualquier individuo utiliza en la actualidad, tanto en casa como en el trabajo, ordenadores de sobremesa, portátiles, agendas personales, teléfonos móviles inteligentes, consolas, reproductores personales de música, cámaras digitales, etc. Cada uno de estos aparatos contiene software especializado propio, basado en un sistema operativo. Las empresas están tratando, hoy en día, de fusionarlos, tratando de unir todo ese software especializado para respaldar y mejorar las funciones habituales del usuario para poder compartir información o combinarla.

La tendencia es que en el futuro las funciones basadas en Internet y en el escritorio estén totalmente fusionadas y para ello es necesario que las aplicaciones de Internet funcionen en el ordenador del usuario como si fueran las originales del mismo, evitando problemas como la dificultad de mover información entre aplicaciones o sitios web. Además, los individuos querrán tener el máximo control sobre la información independientemente del lugar donde se encuentre, aunque esté dispersa en varios aparatos o fragmentada.

Esta necesidad de control va más allá de los temas tecnológicos para centrarse en problemas sociales y legales que, en ocasiones, son incluso más difíciles de resolver. Los individuos tienen tres clases de información individual que pueden darles problemas de privacidad: datos explícitos como perfiles personales o información financiera; datos implícitos obtenidos a medida que se interactúa con sitios en la Red; e información sobre la reputación e influencia de cada uno, como por ejemplo la visión que tienen los demás sobre tu opinión personal.

Pero los consumidores, a veces, proporcionan información personal o financiera online sin pensar en las consecuencias. Tampoco leen la política de privacidad de los sitios web y dan mucha información, como el número de móvil o su fecha de nacimiento, sin razón aparente. Luego están los que sí tienen buenos motivos para compartir sus datos personales y financieros porque están tratando de obtener servicios online.

Al final, son los usuarios los que tienen que tener un mayor control sobre el tipo de información que comparten. Y las empresas especializadas las que proporcionen los servicios para asegurar una mayor integración de los aparatos y el software, así como la privacidad que circulan por ellos. Un auténtico juego de equilibrio sobre el control de la información.

 
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Publicado por en 2 de julio de 2012 en Uncategorized

 

¿Será el software del futuro libre y gratuito?

El software a un precio fijo y con licencia que venden las grandes empresas de tecnología, con Microsoft a la cabeza, está perdiendo fuerza frente a nuevos modelos, como el de código abierto o basados en la publicidad. Y es que a los sistemas que tienen estos modelos de crear y distribuir software les separa un abismo.

El software tradicional que comercializan gigantes como Microsoft se vende a través de canales minoristas o acuerdos con vendedores de hardware y los clientes suelen pagar un precio único a cambio de poder utilizarlo de forma permanente. Mientras que el software de código abierto se basa en las contribuciones voluntarias de programadores para crear aplicaciones que se pueden distribuir de manera gratuita.

Pero hay otros nuevos modelos de distribución y de precio que son toda una amenaza para los tradicionales. Uno de ellos es el software basado en publicidad, que incluye aplicaciones de Internet que también son gratuitas, pero generan ingresos a través de los anuncios. Y también está el software a la carta, donde los clientes alquilan aplicaciones de software cuando las necesitan y pagan únicamente por lo que utilizan.

Microsoft reconoce que el software de código abierto y las aplicaciones financiadas por la publicidad son uno de los mayores retos para la empresa en estos momentos. El entorno competitivo ha experimentado una transformación total y los fabricantes de software propietario ya no tienen que enfrentarse a empresas, sino a un fenómeno que ha llegado para quedarse.

¿Hacia donde se inclinará la balanza dentro de este entorno competitivo? Las licencias cuentan con la ventaja de la estabilidad de las empresas que las respaldan y que son altamente predecibles, pero hay que convencer al cliente de que haga actualizaciones de software y pague por ellas, algo complicado si las nuevas funcionalidades no superan las ventajas de las que ofrecen sus competidores.

Los rivales online y las aplicaciones de código abierto tienen de su parte la posibilidad de evolucionar con mayor rapidez y agilidad. Por otro lado, el código abierto está respaldado por una comunidad de programadores que siente pasión por el software libre y quienes, en muchos casos, consideran a empresas como Apple o Microsoft como el enemigo. En definitiva, el código abierto es un modelo empresarial y también un movimiento social. Las empresas que lo comercializan ganan dinero vendiendo servicios y soporte.

Los expertos del sector creen que el modelo de software del futuro para las empresas y consumidores no será único, sino híbrido en que convivirán los de licencia, código abierto, a la carta y por publicidad. Ese será el modelo ganador con la certeza de que Internet jugará un papel clave.

Sin embargo, si la calidad entre unos y otros es la misma. La pregunta del millón es: ¿Se puede competir con algo gratuito?

 
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Publicado por en 23 de junio de 2012 en Uncategorized